4 mythes van self-service IT

Helpdesks zijn - vaak - overbelast. Gartner schat evenwel dat gebruikers 40% van de problemen die ze voorleggen aan helpdesks zelf zouden kunnen oplossen. Nu is dat nog maar 5% en dat gaat in de komende jaren niet echt veranderen. Overigens stelt Gartner dat een webportaal openen waarop gebruikers zelf de remedie voor hun IT-kwalen kuknnen vinden, nauwelijks garantie op succes geeft. Dat ligt aan een gebrek aan maturiteit van de service desks en aan vier mythes die diep in het geloof en de procedures verankerd liggen.

Mythe 1: self-service IT reduceert kosten. In de realiteit vermindert alleen het aantal oproepen naar de service desk, en dan vooral voor de echte basisproblemen zoals gebruik van een functie of herstel van een paswoord. En dan nog moeten de procedures waarmee gebruikers dat zelf kunnen, goed opgesteld en onderhouden worden.

Mythe 2: self-service IT vergt geen startinvestering. In werkelijkheid moet self-service IT vertroeteld worden. Je moet constant gebruikers overtuigen er beroep op te doen, constant de kennisdatabank voeden, constant informatie up-to-date houden.

Mythe 3: gebruikers gaan zich massaal op self-service IT werpen. In realiteit, schat Gartner, loopt de adoptiegraad zeer sterk uiteen. Kleine raad: bestudeer zorgvuldig de leeftijdspyramide. "Groepen zoals ingenieurs en jongeren zullen eerder hun voordeel halen uit self-service IT, terwijl gebruikers die in oude gewoonten vastzitten of die informatica slecht beheersen, dwars kunnen liggen."

Mythe 4: self-service IT is makkelijk te implementeren. In werkelijkheid hangt het succes van de implementatie af van de procedures en instrumenten die ingezet worden. Informatie moet makkelijk toegankelijk zijn, het webportaal gebruiksvriendelijk en intuïtief.

Een goed geïmplementeerde self-service IT, besluit Gartner, kan de gebruikerstevredenheid verbeteren, trends in incidenten opleveren, indicaties geven over dringende opleidingen, en verspreide informatie en kennis bij elkaar brengen die voordien bij de veronderstelde gebruikers van de service desk verspreid zaten.

Author: Anonymous

Copyright © 2012 Ronver Systems | sitemap | site by MoonWorks